Indemnisation pour bagage perdu ou retardé

Tout d’abord, pour éviter les bagages perdus, il faut sécuriser sa valise par tous les moyens habituels. Comme mentionné dans nos conseils pour la protection des valises, il est également intéressant de différencier votre valise par une housse ou à l’aide d’une sangle par exemple. Ensuite viennent les astuces générales que vous appliquez probablement déjà :

1. Conseils généraux pour éviter les bagages perdus ou en retard

Il faut toujours mettre ses coordonnés à l’intérieur de la valise en plus d’une étiquette extérieure. On y mettra son nom, prénom, adresse, mail et téléphone (Avec l'identifiant pays (France : 06 XX XX XX XX devient +33 6 XX XX XX XX)). En effet, l'étiquette extérieure peut facilement être arrachée ou abimée rendant l'écriture illisible. La compagnie ouvrira alors votre valise et trouvera vos coordonnées.

Il faut éviter de mettre des objets de valeurs dans son bagage soute qu’on perd de vue rapidement. Il est préférable de les emmener en cabine si besoin.

Conserver l’étiquette bagage fournie par la compagnie. Si vous êtes tête en l’air, n’hésitez pas à la prendre en photo. C’est une preuve de dépôt mais également une preuve d’enregistrement (Ce qui peut être utile en cas d’annulation ou de retard du vol.

Déclarer ses objets de valeurs à l’enregistrement (Procéder à une déclaration spéciale d’intérêt). La compagnie aérienne vous proposera alors une assurance spécifique pour vos objets de valeurs avec une indemnisation supérieure en cas de bagages perdus. Gardez néanmoins en tête qu’une assurance est globalement favorable à l’assureur. Si vous avez les moyens évitez ce genre d’assurance.

2. Réaliser une déclaration dans un délai de 21 ou 14 jours

N’oubliez pas que la compagnie aérienne est garante de l'acheminement de vos bagages en bon état (Ceux que vous ne pouvez surveiller (Bagages Soute uniquement)). La première chose à faire est de déclarer à la compagnie votre bagage manquant (Au guichet si il existe et est ouvert). La compagnie va alors procéder à des recherches. Si la compagnie retrouve votre bagage, elle vous proposera probablement de le livrer à votre domicile.
Si la compagnie ne le retrouve pas, votre bagage est considéré comme perdu après 21 jours.

Le délai maximal pour le dépôt de votre réclamation est de 14 ou 21 jours Francs à compter de la date ou votre bagage aurait du arriver. Le délai dépend de la convention applicable :

• 21 Jours Francs - Convention de Varsovie – 152 Pays Signataires
• 14 Jours Francs – Convention de Montréal – 137 Pays Signataires)

La convention applicable est normalement inscrite sur votre billet. Si elle ne l’est pas, vous pouvez contacter la compagnie ou envoyer votre réclamation dans les 14 jours pour éviter les doutes.

Dans tous les cas, il est préférable de déposer une réclamation en Lettre recommandé avec accusé de réception. L’idéal étant d’envoyer votre courrier directement au siège de la compagnie ou à l’adresse postale prévue à cet effet (Nous mettons en bas de cet article des liens vers les services réclamation des principales compagnies).

Votre courrier doit contenir :

• Le préjudice lié à la perte des objets contenu dans votre bagage.
• Le préjudice associé aux achats de première nécessité effectués pour compenser la perte des objets mentionnés précédemment. Cela peut comprendre des produits d’hygiène, des vêtements, des chaussures …
• Un maximum de justificatifs aussi bien des biens perdus que des biens achetés (Preuve d’enregistrement de votre bagage, factures des biens, photos, tickets divers …).

Nous vous proposons ce modèle de courrier de réclamation pour les bagages perdus à télécharger sous format .doc que vous n'avez plus qu'à compléter et envoyer.

3. Remboursement et indemnité prévisible pour un bagage perdu ou en retard

Si votre vol est opéré par une compagnie aérienne européenne ou si il dépend de la convention de Montréal vous pouvez réclamer jusqu’à 1 131 DTS (Droit de Tirage Spécial, il s’agit d’une monnaie internationale). Ceci correspond environ à 1400 € pour l’ensemble de vos bagages.

Si votre vol dépend de la convention de Varsovie ou que vous n’avez aucun justificatif vous pouvez réclamer jusqu’au 19 DTS par kg soit environ 23,4 € par kilo ce qui fait environ 540 € pour une valise de 23 kg.

Normalement sur votre billet, la convention auquel votre vol dépend est inscrite. Sans autres informations vous pouvez vous reporter au point N°2 ou demander cette information à la compagnie.

Ces indemnités sont prévues par passager et non pas par bagage. Comme mentionné au point N°1, vous pouvez procéder à une déclaration spéciale d’intérêt pour vos bagages si vous savez que la valeur des objets dans vos bagages est élevée. La compagnie devra alors vous indemniser du montant déclaré.

4. Conserver les factures de vos biens de première nécessité et prenez en photo vos bagages

Vous le comprenez comme souvent dans la vie, le nerf de la guerre sont les preuves ! En pièce jointe de votre courrier, il faut essayer de joindre un maximum de justificatifs. Si possible essayer de regrouper :

• Les justificatifs de vos biens d’origine contenus dans votre valise perdue (Si vous achetez une nouvelle valise, profitez-en pour scanner et conserver votre facture/justificatif d’achat).
• Les justificatifs associés à vos biens de première nécessité que vous avez dû acheter. En général les compagnies font moins d’histoires sur ce point. Elles vous fournissent parfois même un kit de première nécessité pour ne pas vous laisser dans l’embarras. Elles vous avancent même parfois les frais pour les achats.

Si votre compagnie ne joue pas le jeu ou ne vous répond pas dans les deux mois, il faut employer des mesures plus coercitives.

5. En cas de refus d’indemnisation ou d’absence de réponse de la compagnie

En cas d'échec ou de refus de la compagnie vous pouvez ensuite saisir le médiateur du tourisme et voyage si votre compagnie a signé la Charte de médiation. La démarche est relativement simple et se fait en ligne. Cela suffira probablement pour débloquer la situation !

Le dernier recours légal est de saisir le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire si le préjudice estimé est inférieur à 10 000 €. Si le préjudice dépasse les 10 000 €, il faut saisir le tribunal judiciaire (Imaginez les trois sacs Louis Vuitton dans la valise !). Une manière simple peut être de déposer une injonction de faire pour éviter d’avoir à solliciter un avocat (La procédure est gratuite).

6. Faire fonctionner l’assurance voyage

De nombreux voyageurs souscrivent une assurance spécifique au voyage contenant une assurance pour les bagages perdus(Souvent inutile mais bon …). Si c’est votre cas, profitez-en pour déclarer le sinistre dans les meilleurs délais.

Vous êtes souvent couverts jusqu’au plusieurs centaines ou milliers d’euros. Il existe généralement de nombreuses exclusions comme les documents de voyage, l’argent, les produits électroniques (Ordinateur portable, tablette, liseuse, téléphone …).

J’en profite pour le préciser mais pour de courts séjours ces assurances vous couvrent à peine mieux que les assurances de carte bancaires que vous utilisez dans 95% des cas ! La souscription des assurances voyage est souvent inutile (Par pitié ne tomber pas dans le piège 😄).

7. Faire fonctionner l’assurance de votre carte bancaire

En 2020, 99% des Français sont bancarisés. J’imagine donc que vous avez donc probablement acheté votre billet avec votre carte bancaire ou un système de paiement liée à votre carte (Ex : Paypal).

Vous êtes donc couvert par une assurance de type carte bancaire pour votre voyage (D’une durée inférieur à 90 Jours Calendaires).

Bref, tout cela pour vous rappeler que vous êtes normalement couvert pour la perte ou le retard de bagages par l’assurance de votre carte bancaire avec des niveaux variables mais satisfaisant même sur les cartes classiques. De nombreuses banques en ligne proposent des cartes gold, premier … sans frais avec des garanties correctes !

Les garanties des banques pour les bagages perdus sont généralement de plusieurs centaines d’euros (Ma banque FOR...EO me propose 850 € avec une carte Gold, les garanties peuvent monter à 1900 € avec une carte World Elite …).

8. Les services de réclamation des compagnies

Comme mentionné précédemment vous trouverez ci-après les liens des services de réclamation des compagnies les plus courantes. Ne trainer pas à faire votre réclamation et surtout n’hésitez pas à la doubler d’un courrier recommandé. Vous trouverez ci-après les liens vers les services de réclamation des différentes compagnies :

• Service des bagages et valises perdus d’Air France
• Service des bagages et valises perdus, retardés et endommagé d’Easyjet
• Service des bagages et valises perdus, retardés et endommagé de Ryanair
• Service des bagages et valises retardés ou endommagés d’Emirates
• Service des bagages et valises retardés ou endommagé de Qatar Airways
• Service des bagages et valises perdus, retardés ou endommagés de British Airways
• Service des bagages et valises perdus, retardés ou endommagés de Cathay Pacific
• Service des bagages et valises perdus, retardés ou endommagés de Singapore Airlines
• Service des bagages et valises perdus, retardés ou endommagés de Corsair
• Service des bagages et valises perdus, retardés ou endommagés de Air Austral
• Service des bagages et valises perdus, retardés ou endommagés de Qantas
• Service des bagages et valises perdus, retardés ou endommagés de KLM
• Service des bagages et valises perdus, retardés ou endommagés deTransavia

Si il s'avérait que votre valise a été perdue dans l'aéroport, il peut être utile de se renseigner auprès du bureau des objets perdus/trouvés.

9. Les bureaux dédiés aux objets perdus dans les aéroports

Si vous avez perdu un objet dans l’aéroport il ne faut pas hésiter à se rendre au bureau dédié aux objets perdus, pour mémoire vous trouverez la liste des aéroports les plus courants :

• Paris – Roissy Charle de Gaulle : Le dépôt des objets perdus se trouve au niveau de la gare SNCF/TGV (Terminal 2) au niveau 3. Le dépôt est ouvert tous les jours de 9h à 12h et de 13h à 17h30. Les objets trouvés sont conservés 15 jours avant d’être envoyé au service des objets trouvés de la préfecture de police de Paris.
• Paris – Orly : Le bureau des objets trouvés se situe au niveau des arrivées d'Orly 1-2, face aux ascenseurs A100 desservant le parking P2. Ce bureau est ouvert tous les jours du lundi au dimanche de 7h00 à 12h00 et de 13h00 à 16h00. Ici aussi ils sont conservés 15 jours avant d’être envoyé au service des objets trouvés de la préfecture de la police de Paris.
• Lyon Saint-Exupéry : Le service des objets trouvés de l’aéroport Lyon Saint Exupéry se situe à l’espace Welcome. Il est ouvert de 6h à 18h. Vous pouvez également déposer une déclaration en ligne.
• Toulouse Blagnac : Les objets trouvés/perdus sont stockés au comptoir Information (Niveau Arrivées - Hall C). Il est ouvert de 7h à 20h hors week-end et jours fériés. Ils sont conservés pour une durée de 2 mois.
• Bordeaux-Mérignac : Les objets trouvés sont stockés à l'aérogare du Hall A au niveau des départs, le service est ouvert tous les jours de la semaine de 6h00 à 22h00. Vous pouvez les contacter au 05 56 34 50 00 ou utiliser le formulaire dédié à cet effet.
• Marseille Provence : Pour le service des objets trouvés de l’aéroport de Marseille Provence, il faut déposer une requête sur le site Troov. Vous pouvez contacter le service par mail c.services.marseille@fsbservice.fr ou par téléphone au 07 81 45 77 40. Vous pouvez également vous rendre sur place au Service Parcs et Accès situé au Terminal 1 - Hall B.
• Nantes Atlantique : Le service se situe au comptoir Accueil - Information situé face aux Arrivées 1. Le service est ouvert de 6h à 22h. Il est également possible de les contacter à l’adresse mail suivante : a.accueil@nantes.aeroport.fr ou par téléphone au 0 892 568 800 (0.40 € TTC la minute).
• Lille : Pour les objets trouvés à l’aéroport de Lille, vous pouvez contacter directement le service à l’adresse mail suivante : objetstrouves@lille.aeroport.fr

Si vous avez oublié un objet dans l’avion c’est alors la compagnie qu’il faut contacter comme expliqué précédemment.

Voilà, il existe de nombreuses solutions si votre valise a été égarée. Il ne faut pas perdre patience ! N’hésitez pas à commenter surtout si vous avez déjà été dans cette situation ou si vous avez des informations plus à jours sur les différents services des objets trouvés.